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- グローバルデジタル統括部 ITデジタル推進室 ICTソリューション課 北田 成宏 様
- グローバル人事総務部 人事課 小松 和樹 様
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- 業種 ：総合スポーツ用品メーカー
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- 導入目的 ：テレワークに伴い低下していた一時解決率の回復
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創業以来、「より良いスポーツ品とスポーツの振興を通じて社会に貢献する」を経営理念に、スポーツ品の製造及び販売、スポーツ施設の運営、各種スクール事業を展開している会社です。スポーツの価値を活用した商品やサービスを開発し、日常生活にもその価値を積極的に広め、スポーツの力で世界中の人々を幸せにすることに貢献していきたいと考えています。
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グローバルデジタル統括部 北田様：私はグローバルデジタル統括部 ITデジタル推進室 ICTソリューション課に所属をしております。グローバルを含む全社的なデジタル推進をミッションに掲げており、その中で私は、Office365の展開や、BIツールによるデータドリブンな意思決定の推進を担当しています。
グローバル人事総務部 小松様：私はグローバル人事総務部に所属しており、人事制度の改訂・運用〜研修・教育や、勤怠管理等の労務関係の業務までを幅広く担当しています。
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グローバル人事総務部 小松様：元々2018年からテレワークをトライアルでスタートする、2019年から本格的に推進していくことになりました。しかしながら、テレワークによってオフィスに人がいない状況でも、問い合わせを含む社内コミュニケーションは、これまで通り内線電話が中心でした。特定の担当しか回答できないような内容に対して「○○さんは本日テレワークで不在です」と伝えるようなケースも多く発生している状態でした。
こういった課題感を感じていた中、たまたまヤマト運輸さんからの不在通知・再配達の手配を見て、どんな仕組みなんだろう？これが弊社でも活用できれば良いのでは？と思いました。
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全員が常時オフィスに出社していることが当たり前ではなくなったからこそ、上述のような課題があったので、このプロジェクトを進めることに対して積極的だったんです。同時に、従業員満足度やエンゲージメントを高めていく上で、良い影響があるのではと強く感じていました。
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グローバルデジタル統括部 北田様：コロナ禍に入る少し前からテレワークの本格的な推進が始まり、ちょうどそのタイミングでグループウェアをOffice 365に新しくしました。その際に運用や設計をどうしていくか社内で話し合いながら、利用を開始しました。
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結果、ほぼすべてのユーザーがを利用する状態となり、コミュニケーションの中心になりました。現在は業務改善につながるようなTeams活用を検討中です。
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グローバル人事総務部 小松様：何もわからない状態で、まずはチャットボットを取り扱う企業をインターネットで検索し、十数社の企業様にメールを送りました。そこから各企業様に、価格、機能、仕組み等を細かく説明してもらい、情報収集をしていきました。
グローバルデジタル統括部 北田様：その中からある一社で確定しようかと思っていた時に、私の上長よりBEDOREの話を聞いてみてはどうかという提案があり、実際に聞いたところ、非常に良かったという結果でした。
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ー PoCではどのような要素を重視されていましたか？
グローバルデジタル統括部 北田様：Teams連携ができること、英語対応ができることは、Teamsの有効活用とグローバル対応の視点から特に重視してました。他社と比べてこの2点がBEDOREでは実現可能だったので、好印象でしたね。
他にも、使い勝手の良さ、精度の高さも重視していたポイントです。できるだけ事業部門、導入部門で日々のメンテナンスができ、かつ高い正答率を担保できることを選定条件としてあげていました。
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グローバルデジタル統括部 北田様：PoC期間中の検証、評価の際も、疑問や追加で検証したいポイントは都度解消していただきました。日々の細かい連絡の迅速さ等をみても、丁寧なサポートをして頂いたこともあり、PoC前から運用イメージは沸きました。その結果、PoCはBEDOREの一社のみで実施しました。
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グローバル人事総務部 小松様：部内でこのようなシステムを導入したケースはこれまであまりありませんでした。勤怠管理や給与計算のような、なくてはならないツールの導入がほとんどだったので、今回のようなDX化に向けたツールの導入は部内での新たな動きでした。
グローバルデジタル統括部 北田様：人事部はどんどん部内でデジタル化を進めていますよね。
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グローバル人事総務部 小松様：まだまだこれからの部分もありますが、勤怠管理システムも昨年リプレイスしたり、新しい施策に対して積極的に取り組んでいます。そのため、今回のチャットボットの導入に関しては、すでに他ツールの導入時に経験していた要件定義などをふまえ、導入を進めることができました。現在は部内の施策の一つに、SharePoint上でマニュアルや社内手続きの流れを整備していくものがあります。マニュアルや手続きの詳細、必要書類などはSharePointで拡充させつつ、不足しているものや一問一答で回答できるもの、また、SharePointへの誘導リンクをチャットボットに追加していき、両方で仕組化していくことを目指しています。これらの施策を「仕事の進め方改革PJ」と呼んでおり、一丸となって進めています。
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グローバル人事総務部 小松様：FAQの準備が一番苦戦しました。元々「よくある問合せ集」のようなものもなく、マニュアルや回答等がいろんな場所に散らばって管理されていました。そこから、部内のメンバー5名で、それぞれの得意分野や頻出で受けている問い合わせをベースに一人ひとりで複数FAQを作成し、なんとか300個程度揃えることができました。部内のメンバーはみな協力的で、導入作業に対して前向きでした。サービス選定の段階から、チャットボットを活用した問い合わせ対応のデモを見てもらっていたので、将来的な工数削減をイメージしつつ作業に取り組めました。
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グローバル人事総務部 小松様：やはり「こういうことを知りたかったのか」とか、「こういう聞き方をするんだな」というリアルな声が収集できるので、日々新しい発見がありますね。こういう聞き方をするということは、情報を探しに行く際こういう探し方をするんだろうなという気づきが見えてきます。それに対して随時コンテンツを拡充していくことができれば、自ずと効果が出てくると感じています。今後がとても楽しみです。
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グローバル人事総務部 小松様：私は今勉強や微調整のために一日30分程度管理画面を確認したりする時間がありますが、他担当者たちは、基本的には週に一回一時間で定例会を実施し運用を回しています。先日もその一時間内でログの振り分け作業や新規FAQの追加等を進めました。本プロジェクトに関わる5名の担当者全員が日々のメンテナンスはある程度できる状態なので、現状無理なく対応できています。チャットボットだけで解決できないものについては有人連携をして個別対応するフローですが、ここは問い合わせが来たら、担当者が「どのメンバーに対応をアサインするか」割り当てています。
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グローバル人事総務部 小松様：現状はそこまで多くの量の有人対応はしていないですが、とても便利です。部内のメンバーにはそこまで詳しく機能説明をしていないのですが、シンプルな作りなので、みんな直感的に触れています。1つの問い合わせに対してどのように対応していたのか、誰が担当だったのか等をまとめて確認できるので、そこがいいポイントだなと思っています。
Teamsでのチャットボット問い合わせ例 Teamsでの有人対応
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グローバル人事総務部 小松様：現在問い合わせ対応業務にかかっている工数を4分の3まで減らし、空いた時間を他の業務に回すことを目標としています。この空いた時間がまた新たな取り組みにつながるといいなと考えています。
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グローバルデジタル統括部 北田様：既にいくつかの部門から導入についての相談の声を頂いています。定型的な問い合わせ業務が多い部門には水平展開したいと考えています。加えて、社外からの問い合わせ対応おいても可能性を感じています。様々な部門と協力してDXを推進したいと思います。
グローバル人事総務部 小松様：チャットボットで問い合わせを行い、詳細はSharePoint上のマニュアル確認という一連の仕組みが揃った段階なので、今後は不足している問い合わせに対応できるためのマニュアルの拡充とチャットボットのメンテナンスをセットで推進していきたいです。チャットボットで社員のリアルな声が収集出来る分「こういう内容はまだ発信できてないんだ」という気づきが多くあります。人事としては、そういったデータを蓄積し、新たな情報発信をしていくことで従業員満足度を高めて行きたいと思っています。
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グローバルデジタル統括部 北田様：グローバルで業務拡大を目指す弊社にとって、海外に駐在している社員からの問い合わせ対応も重要です。現状時差の関係でタイムリーに返答ができないものもありますので、今後はグローバル含めてのチャットボットの展開も視野に入れています。
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グローバル人事総務部 小松様：プロジェクトを始動してから一年半ほど経過し、ようやくチャットボットがリリースできました。一区切りついた安心感がある一方で、まだこれからだという思いもあります。人事総務部でDXに向けたこのような施策を進めていることを全社に共有できたことも意味があったと思いますし、これからますます加速させて、より先進的な組織になっていきたいです。
グローバルデジタル統括部 北田様：今回のようにユーザー部門と協力してのシステム導入・活用サポートを今後も実施しいきたいと思っています。業務改善につながるDX事例をどんどん増やし、皆がより働きやすくなったという実感を持ってもらえると良いなと思っています。
以上、ありがとうございました。